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你知道为什么您打的客服电话总是“坐席忙”?

2021/4/14 16:30:43   来源:互联网

下午给中国移动客服打电话,开头被强制听广告,还不给正确引导方式

  记者 莫凡 宗媛媛 宋溪 关印

  本端于4月7日刊发《老人找客服,老难了!满耳温馨提示,就是不解决问题》,重点关注了老人找不到人工客服、客服电话难打通的问题。报道刊发后引起读者强烈共鸣,许多年轻读者向本端反映,客服电话、智能客服等不仅糊弄老年人,对年轻人也是“一视同仁”,也都曾因为找客服而焦头烂额。

  智能客服越来越多,但问题却很难解决。记者调查发现,有些智能客服供应商,甚至可以帮忙在客服软件后台制造障碍,拖延用户转进人工客服的时间。即使年轻人手机玩得溜,也逃不过重重关卡。有的客服,似乎并不是用来服务客户,而是“专治客户不服”,客户最终不服不行。

  绕圈子

  眼看排队快排到 又变回“最后一名”

  相比于没回应,另外一些平台至少给出了在线客服通道。但由于人工座席有限,用户往往要先与智能客服来一番斗智斗勇。

  想要咨询行李托运问题的陈女士,打开了某航空公司App中的在线客服功能。不过,迎接她的并非工作人员,而是机器人。考虑到机器人客服沟通起来太费劲,陈女士直接输入“转人工”,对话弹出“正在为您转接人工,请稍候”,同时显示当前所在队列位置“13”。

  两分钟过后,陈女士发现屏幕上的数字减少到“9”,心想速度不算太慢,便继续等下去。又过了三分钟,队列位置已经变成“2”,希望就在眼前。眼看数字总算到了“1”,陈女士正打算输入问题时,页面却突然跳回了最初状态,显示“正在为您转接人工,请稍候”。

  陈女士以为自己看错了,仔细翻阅聊天记录,发现之前的排队信息确实就这么消失了。“机智如我,下列问题也可以帮到你哦!”机器人客服发来的链接里,有一项“客服电话无人接听”,陈女士随即选择该项,对话中又给出“转人工”的选项,她继续点击,结果页面再次进入排队状态。

  “您当前所在队列位置‘18’,请耐心等待……”陈女士想不明白,刚才明明已经轮到自己,怎么折腾一圈反倒还要重新排?又过了五分钟,陈女士终于等到“1”,结果还是“一夜回到解放前”,机器人依然提示“正在为您转接人工,请稍候”。

  陈女士不甘心,继续点击“转人工”,新一轮排队就此展开。三分钟后,陈女士几乎要放弃时,对话框里弹出“我姓董,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您”。足足耗了15分钟,前后排了3次队,才总算来人,还真是“千呼万唤始出来”。

  藏得深

  客服按钮躲猫猫  人工服务玩消失

  在某投诉网站,记者找到了不少“找不到某某平台客服”的投诉。但记者试用发现,这些平台中有许多并不是没有客服,只不过藏得比较深,确实不太好找。

  在App中找客服,流程一般是先点击右下角的“我”,随后在界面中寻找“客服”功能。有些App的客服并没有和其他功能罗列在一起,而是单独放在了右上角,以一个戴着耳麦的小人头像表示。

  在某家电影订票平台,记者点击“我”之后,界面中只有订单、优惠券等信息。下方的功能列表里,甚至连借款平台的导流入口都明晃晃摆了出来,但却连最基本的客服通道都没有。记者翻遍了App才发现,原来是要点击右上角的小齿轮键,再点击其中的“关于”,才能找到客服电话。

  在另一款旅游App中,记者在“我”的页面中找了许久,也没有找到客服按钮。按照之前订票平台找客服的经验,又点击了右上角的小齿轮,还是没能找到客服电话。

  “这家平台的客服在哪?”最终还是搜索引擎给出了答案,原来小齿轮旁边的小人图像才是客服入口。从外观看,这个小人并没有标志性的耳麦,实在很难想到它与客服有什么关系。

  有些时候,即使千辛万苦找到了客服,最终也无法转到人工服务。

  在某二手转让平台,记者点击“客服中心”,页面上方给出“快捷工具”,包括资金解冻、咨询进度、举报反馈、违规申诉等,之后则列举“热门关注”的部分问题。

  翻到页面最下方,终于看到“联系客服”的字样,选择想要咨询的问题类型后,弹出的依然是“智能助理”,同时附上一连串问题。

  在对话框中输入“转人工”,页面显示的只有更多列表,包括买家订单问题、卖家订单问题、违规问题、欺诈问题等,却始终不见“人工”。记者又尝试输入“人工”“人工客服”“人工服务”等多个关键词,页面给出的都是同样的结果,唯独没有“转人工”的选项。

  有套路

  “服不服”全靠后台设定

  智能客服为什么有时会显得很智障?到底是技术能力不够还是有人刻意为之?记者以需求方的身份联系一家智能客服供应商,销售人员表示,智能客服支持对接网站、App、微信、公众号、小程序、微博、H5页面等全网各类渠道,但根据价格不同,智能机器人的能力也会有高有低。

  “一种是问答机器人,就是客户进来后出现一串问题,客户点击后触发答案,这种也叫表单机器人,多数用于售前或者售后的一些问答,每个问题都有对应的答案,无法回答客户的其他问题,价钱比较便宜,只要2999元。”销售人员又向记者推荐了另一种仿真客服机器人,“就是跟人工一样和客户聊天,人工能做的,基本上机器人都能做,很多公司用来替代人工客服,减少人工成本。”对方直言,后者价钱要贵出不少,每年机器人的费用是6万。

  如果公司的人工客服人手不足,智能机器人能否用一些手段,把顾客尽可能挽留在自助问答的阶段?供应商称这是能够做到的。比如在设置智能机器人的问答流程时,可以“把转人工的节点放在靠后的位置”。第一次收到顾客转人工客服的要求时,机器人不会马上把客户转到人工排队序列,而是再放出一些问题供顾客选择。当顾客多次要求转人工时,再转到人工客服。

  记者与多家平台的客服机器人对话发现,有些机器人听不懂问题时,会主动询问是否需要转人工客服,比较贴心。但也有机器人像钝刀子割肉一样,即使听不懂,也只会简单回复“无法解决问题,请更换其他关键词”,而不是尝试给出一些可选问题,更不会主动转到人工客服。智能客服供应商表示,遇到机器人无法解决顾客问题的情况,到底是立即转人工还是不转人工,也是可以根据需求来设置的。“如果不希望顾客转人工,连转人工这个关键词都可以不去设置。”


责任编辑:shu070103

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