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银行卡“卡”住的不仅仅是老年人的生活?

2021/4/2 16:03:25   来源:互联网

     前不久,网络上一段94岁老人在银行被抱起做人脸识别的视频瞬间引燃了民情舆论,冷漠、僵化、非人性化······各种非议和质疑纷纷指向银行。当人脸识别之类的新科技遇上老年人“蹒跚”的步伐时候,一个尖锐的问题无可回避地摆在我们面前:如何破解老年人面对新科技的不适与困惑,让老年人共享金融业信息化发展成果、享受互联网时代的新生活?

  基于此,中国银保监会于日前出台了《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》(以下简称《通知》)。《通知》明确指出,要尊重老年人使用习惯。要求商业银行保留仍在使用中的纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式,不得强迫老年人使用银行卡,不得强制老年人通过自助式智能设备办理业务,不得违规代替老年人操作,不得对老年人使用柜面人工服务设置分流率等考核指标。

  或许用“强迫”二字对银行而言,比较扎眼:银行何曾强迫老年人使用银行卡?但实际情况是,商业银行将越来越多的服务建立在与银行卡单向连接的基础之上,导致对无卡一族(主要是不太适应使用银行卡的老年人)在相关服务方面的挤出效应。

  毫无疑问,数字化、智能化给商业银行带来了巨大的生产力,为商业银行释放了大量的人力、物力和财力;但同时也带来了对老弱特殊群体的挤出效应,产生了诸多社会问题。就好像是,道路越拓越宽,但自行车到道却越来越窄,甚至在某些路段消失。随着中国老龄化问题的加剧,这些矛盾和问题将进一步演化、复杂化和普遍化。

  其实,关于银行卡给老年人造成的不便问题,我们的视野不应仅局限于老年人本身的不便、反应的迟缓问题,而是应把视野更多地聚焦于银行卡本身。譬如说,老人被障碍物绊倒了,固然有老年人自身反应方面的问题,但在做好善后的同时,我们更应该在消除障碍本身上下功夫所以。

  银行卡究竟是如何“卡”住老年人的现代生活?

  随着我国老龄化程度的提升,因不会上网、不会使用智能手机带来的日常出行、就医、消费等场景中的困境,正成为横亘在众多老年人面前的“数字鸿沟”。按照普惠金融的理念及要求,金融业当秉持“金融为民、科技向善”理念,针对小微企业、“三农”、低收入群体以及老年人、残疾人等特殊群体的多元金融需求。这就需要促进金融科技应用从营销获客向风险管理、流程管理等核心环节渗透,实现普惠金融服务在直达性、适当性和匹配性上的边际改善。

  显然,《通知》对商业银行而言,不仅是在运营成本方面需要更优的考量,而且尤其需要在经营理念上做出相应的调整,需要努力平衡履行社会责任与追求自身效益之间的矛盾。这也是普惠金融的应有之意。这些要求看似并不复杂,但要真正落到实处,不仅对商业银行目前的战略规划、市场布局及其资源配置格局形成挑战,更为重要的,对商业银行经营理念也形成挑战。

  除了因年龄问题存在的“数字鸿沟”外,层出不穷的银行卡盗刷、诈骗形成的用卡“阴影”,显然是老年人不喜欢用卡的主要原因。相较于依托网络的银行卡,实物存折显然更让老年人放心,而且实物存折记载的存款信息更全面、更直观。

  因此,如何营造安全放心的智能技术应用场景和更人性化的流程设计,让老年人能用、会用、敢用、想用,应该是金融机构需要重视和探索的方面。在智能化的路上,商业银行不仅要解决老年人不会用智能技术的问题,更要解决包括老年人在内的社会公众对智能化技术的信任感。当然,尊重老年人的自主选择,杜绝“二选一”式的产品和流程设计,应该是更为重要的方面。毕竟,对于老年人而言,简单易懂安全可靠才是他们真正所需要的。

  其实,单从服务的角度看,目前的银行服务与早些年的服务比较显然不可同日而语:无论是服务设施的智能化、服务场景的人性化还是银行员工的服务态度,都有了巨大的变化。银行正不断推出针对特殊人群的贴心服务,包括上门服务都逐渐在普及。因此,以个例来对银行服务全盘否定显然是有失公允的。尽管如此,围绕银行卡的投诉应该是各类投诉业务中最多的。

  《通知》明确“不得强迫老年人使用银行卡”,仅仅是从老年消费群体一端对银行卡市场的规范。但老年人用卡环境所暴露出的问题,显然只是银行卡市场的冰山一角。其他消费群体在银行卡运用方面的遭遇、困境显然也是我们需要关注的,甚至有些问题更紧迫。

  从规范银行卡市场出发,我们显然还应该把视角进一步拓宽。需知,小小的银行卡不仅仅“卡”住了老年人的生活,也给其他普通大众带来了诸多不便、焦虑甚至是伤害。

  从银行卡透支的全额罚息,到诱导式的信用卡分期,到滥发卡造成的卡泛滥及因此衍生的“以卡养卡”生态及“共债”行为,在银行卡的背后,有言不尽的心酸、数不尽的“坑”。因为信用卡透支而陷入债务深渊的例子不胜枚举,有的直接因为信用卡分期滚动形成巨额负债,有的是信用卡充当了民间高利贷的入口,有的成为互联网“套路贷”的媒介。

  无论以何种形式出现,不容否定的事实是,现实中有许多年轻人的未来甚至于生命就“卡”在银行卡。

  伴随银行卡市场快速扩张的,除了乱发、滥发卡等乱象外,是各种以银行卡为入口或出口的金融骗局。不法分子利用银行卡买卖作为牟利手段,身份证、银行卡从收购到开户,到出售使用,已形成一条完整的利益链。可以说,各种盗刷、诈骗等金融诈骗,以及校园贷、“高炮714”、“套路贷”“裸贷”等非法放贷活动的背后几乎都有银行卡的影子。一些银行卡随意授信或设置较高的授信额度,诱导消费者借贷,或卡分期,导致一些在校大学生、低收入群体落入高利滚动的陷阱。笔者曾多次接到关于银行卡的投诉,也包括请求,——声泪俱下的母亲请求将自己儿女列入黑名单,以阻止其办卡。

  诚然,银行卡的出现给我们的生活带来了极大的便利。在我们的生活中,处处都有银行卡的影子,从传统的POS机、ATM,到云闪付App,再到无界数字银行卡,支付手段的嬗变带来的生活方式变迁;在诸多金融诈骗、非法放贷活动中,银行卡往往成为了“背锅侠”。但毋庸置疑的是,银行卡乱象背后除不法分子作祟外,也有银行卡自身在流程控制和技术上的漏洞,包括银行卡规则背后的“霸王条款”、卡信息保护的脆弱性以及卡授信行为的不审慎性等。

  银行卡如何避免成为金融乱象的“背锅侠”?

  正确的姿势是,在强化普惠金融理念的同时,把好银行卡市场运行的关键环节。首先是把好银行卡的准入关,注重适当性管理。包括发卡对象、发卡数量和卡授信额度等是否适当、适量和适度。尤其对在校大学生等无正常收入来源的群体,要审慎发卡,特别要把好由大学生父母知悉和认可的办卡行为;在银行卡的透支额度设定方面,要依托大数据进行科学测定,与办卡人的偿还能力相匹配。其次,要统一银行卡运行的规则,提高银行卡规则的透明度。应建立由监管部门或行业协会统一的银行卡市场基本运行规则,包括卡透支的免息规则、逾期计息规则及扣款规则等;不应出现以各行自身系统设定规则等对抗基本规则的情况。更重要的是,要强化对个人银行卡信息安全的保护,防止个人银行卡信息被不法分子盗用。

  在此基础上,商业银行应努力平衡好履行社会责任与追求自身利益方面的关系,以普惠的精神关注老年人等特殊群体的需求。关键是如何平衡网络化、数字化、智能化背景下,商业银行网点布局的有效收缩与考虑老年客群进行合理布局的关系,以及如何界定服务与违规的边界。


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